Durante anos, a inteligência artificial ocupou o centro das discussões no varejo como promessa, tendência ou horizonte distante. Em 2026, esse discurso começa a perder força. Realizada em Nova York entre os dias 11 e 13 de janeiro, a NRF 2026, Retail’s Big Show, evidenciou que o setor entrou em uma nova fase, marcada por menos abstração e maior cobrança por execução, resultados e impacto concreto nos negócios.

O evento reuniu líderes, executivos e especialistas de diversos países para discutir um varejo pressionado por decisões cada vez mais rápidas, consumidores mais exigentes e operações que precisam ser eficientes, integradas e orientadas por dados confiáveis. Temas como inteligência artificial aplicada ao negócio, experiência do consumidor, eficiência operacional e cultura organizacional deixaram de ser tratados como tendências isoladas e passaram a compor um mesmo eixo estratégico. A mensagem foi clara: inovar deixou de ser um diferencial competitivo e passou a ser um requisito básico de sobrevivência.

Na avaliação de João Appolinário, presidente e fundador da POLISHOP, maior empresa omnichannel do Brasil, a NRF 2026 simboliza um ponto de virada para o setor. Para ele, o varejo vive um momento de amadurecimento, no qual estratégia, tecnologia e propósito precisam caminhar de forma integrada. “Não se trata mais de falar sobre inovação, mas de operar com ela de maneira concreta, com tecnologia, dados e propósito guiando cada escolha estratégica. A inteligência artificial deixou de ser uma promessa futurista e se tornou uma infraestrutura essencial do negócio, assim como a internet e o mobile em outros períodos”, afirma.

Segundo o executivo, essa mudança de paradigma redefine o papel do varejista no mercado atual. Empresas que conseguem integrar a inteligência artificial às operações, aos produtos e à experiência do cliente deixam de apenas reagir às transformações do mercado e passam a influenciar seus rumos. Na Polishop, a tecnologia já está presente tanto no desenvolvimento de produtos quanto em áreas estratégicas como marketing, atendimento ao cliente, logística e gestão de estoque.

Ainda assim, Appolinário ressalta que o avanço da automação não elimina o fator humano. Em um ambiente cada vez mais tecnológico, a capacidade de personalizar o atendimento, compreender contextos e construir relações relevantes com o consumidor permanece como um diferencial competitivo. “A inteligência artificial não vem para substituir pessoas, mas para ampliar a experiência, facilitar decisões e gerar valor real no dia a dia do consumidor”, resume.

Num papo comigo o empresário e um dos investidores do Shark Tank Brasil gentilmente compartilhou mais sobre sua visão sobre a NRF e o varejo brasileiro. São insights valiosos que merecem a sua atenção.

Confira esse papo com o João Appolinário, presidente e fundador da Polishop.

João Appolinário - Crédito da foto: Renato Pizzutto.Muito se falou sobre Inteligência Artificial na NRF, mas o senhor costuma ter uma visão mais pragmática do mundo dos negócios. Ainda há muita promessa e pouca entrega ou já existem soluções capazes de transformar negócios?

Eu entendo que as ferramentas de inteligência artificial estão apenas começando, mas já existem várias que nós, na Polishop e na Decor Colors, já usamos para nos ajudar no dia a dia, tanto na parte de atendimento ao cliente como em funções internas, como criação de comerciais ou de imagens. Nós também temos inteligência artificial embarcada em nossos produtos, como na Airfryer, e eu entendo que essa é uma parte do futuro que já virou realidade.

Além do uso da IA em produtos e na interação com consumidores, há uma discussão crescente sobre transações B2B feitas por agentes de IA, que poderiam comprar e vender insumos entre si, sem interação humana. O uso da IA “da porta para dentro” é promissor?

Eu entendo que sim, porque é uma ferramenta que ajuda a criar agilidade entre empresas e dentre os setores da mesma empresa. Isso faz com que nós ganhemos velocidade e mais assertividade nessas transações e também elimina dúvidas em relação à integridade financeira nessas operações.

O varejo brasileiro ainda é muito familiar e, em alguns casos, resistente à inovação e à implementação de ferramentas digitais. Traçando um paralelo com o que foi visto na NRF 2026, como o senhor analisa o varejo brasileiro? Temos muito a evoluir ou não deixamos nada a desejar em relação a outros países?

Eu entendo que não se trata muito de país, mas sim de modelo de empresa e modelo de negócio. O varejo tem que usar várias ferramentas internamente, porém não pode esquecer da personalização do atendimento, que ainda é muito notada e exigida por uma grande fatia de clientes. É importante atender cada cliente dentro do perfil dele. Tem pessoas que fazem muita questão de serem atendidas por interação humana e outras que querem mais praticidade e objetividade, buscam apenas a solução de um problema, fazer a transação comercial de consumo e acabou. O omnichannel antes tratava apenas de canais de venda. Hoje, também tem a ver com a forma de interagir com o cliente.

O varejo tem que usar várias ferramentas internamente, porém não pode esquecer da personalização do atendimento, que ainda é muito notada e exigida por uma grande fatia de clientes.

Para mim, o varejo brasileiro hoje está muito globalizado, tanto nas informações quanto nas ferramentas. Vai muito da capacidade e do perfil de cada varejista de estar atualizado, pois existe o acesso no Brasil. Na própria NRF, por exemplo, sabemos que a comitiva brasileira de varejistas é muito grande e sempre foi. Tudo aquilo que é falado e discutido lá fica à disposição; cabe ao varejista testar e, se for o caso, introduzir e torná-lo realidade em sua rotina.

Outros segmentos da economia têm puxado a discussão da IA para o lado mais humano e para o papel das pessoas nessa transição. Ao mesmo tempo, o varejo enfrenta dificuldades na contratação e retenção de talentos. Estamos vivendo um paradoxo?

Eu entendo que boa parte da dificuldade de reter talentos é a falta de visão de longo prazo dentro das companhias. As pessoas têm metas muito curtas e essas metas, naturalmente, logo são alcançadas, ou não alcançadas. Hoje, a geração que está assumindo cadeiras dentro das empresas precisa ser desafiada e perceber qual é o futuro dela dentro da companhia, seja em cinco ou dez anos. As coisas acontecem de imediato, sim, os resultados têm que ser imediatos, mas é importante ter uma visão de longo prazo.

Para encerrar, na opinião do senhor, o que não pode faltar no varejo do futuro?

O que não pode faltar no varejo do futuro é a omnicanalidade, tanto em canais de venda como na forma de atendimento ao cliente.