Estive no Zendesk Showcase São Paulo 2025, que reuniu cerca de 700 participantes entre executivos, profissionais de tecnologia, clientes e parceiros. O encontro deixou claro que a inteligência artificial já não é apenas uma tendência, mas parte fundamental da estratégia de transformação digital no atendimento ao cliente.
Panorama Global e Presença da Zendesk
Hoje, a Zendesk está entre os três primeiros em participação de mercado no setor de atendimento ao cliente, segundo o IDC. Com IA projetada para fortalecer a conexão humana, a empresa entrega um serviço rápido, fluido e personalizado, combinando tecnologia de ponta, facilidade de uso e escalabilidade — uma mistura única de velocidade, expertise e transparência de custos.
Globalmente, a Zendesk emprega mais de 5.000 pessoas e atende cerca de 100 mil clientes em 160 territórios, oferecendo suporte em 60 idiomas. Essa ampla base de clientes permitiu à empresa construir o maior conjunto de dados de atendimento ao cliente do mundo, aproveitando décadas de insights valiosos para ajudar marcas a se conectarem de forma mais eficaz com milhões de consumidores.
Todos os dias, a Zendesk processa 8 bilhões de solicitações, suporta 4 milhões de agentes e administradores, gerencia 13 bilhões de contas de usuários finais e acompanha 19 bilhões de chamados de suporte, refletindo a escala e confiabilidade do compromisso da empresa com a excelência no atendimento.
Valor e Parceria: O Foco de Colin Murphy
Durante o evento eu pude conversar com o Colin Murphy, Chief Customer Officer da Zendesk, e ele destacou que o propósito de sua área é garantir adoção e valor para os clientes. “Buscamos assegurar que os clientes aproveitem ao máximo a plataforma, impulsionando capacidades que podem reduzir custos, melhorar a experiência do cliente e do funcionário”, afirmou.
Murphy enfatizou a relevância das parcerias contínuas, especialmente com clientes corporativos complexos. Ele destacou ainda a maturidade do mercado brasileiro, onde expectativas de retorno rápido são ainda maiores. Atualmente, a Zendesk já utiliza sua própria tecnologia para resolver 70% das solicitações de clientes, com centenas de milhares de problemas solucionados pela IA proprietária.
A Urgência da Adoção de IA: Fernando Migrone
Para Fernando Migrone, Vice-Presidente de Marketing LATAM, a proximidade com o cliente e a qualidade do atendimento são diferenciais, pois, segundo pesquisas da própria Zendesk, “o cliente está disposto a mudar de marca simplesmente por um atendimento, uma experiência ruim”.
O executivo também destacou que o cliente se importa com resolução de problemas, não com a tecnologia usada.
Inovações e Lançamentos no Showcase
O evento começou com a apresentação de Chris Donato, presidente de Vendas Globais e Field Engineering, que ofereceu um panorama global da Zendesk. Em seguida, outros executivos abordaram os desafios de atender clientes multiconectados e o papel da IA na experiência do consumidor.
Destaque para Walter Hildebrandi, CTO LATAM, que apresentou as principais novidades da empresa, incluindo:
- Zendesk Resolution Platform: primeira plataforma de atendimento totalmente movida por IA, integrando IA, automação, governança, métricas e conhecimento em tempo real. A solução permite que cada solicitação seja direcionada para resolução imediata.
- Agentes de IA da Zendesk: capazes de resolver 80% a 90% das conversas de forma autônoma em poucos dias, reduzindo custos e elevando a satisfação sem perder a personalização.
- Zendesk for Contact Center: adiciona análise de sentimento, transcrição em tempo real e alta confiabilidade para operações de voz.
Hildebrandi reforçou que a IA se adapta a especificidades regionais e empresariais, como sotaques ou termos locais, garantindo soluções precisas para diferentes linhas de produto numa mesma organização. Seu conselho: “Escolha um caso de uso pequeno, teste, ajuste, adapte e mude sua cultura organizacional. Ficar parado não é uma opção”.
Experiência e Inspiração: Marcelo Tas e Luiza Helena Trajano
A parte inspiradora do evento contou com Luiza Helena Trajano, que destacou o crescimento do Magazine Luiza apoiado por tecnologia, sem perder sua essência de empresa do interior de SP. Ela anunciou a criação de uma loja de experiências na Avenida Paulista, que integrará físico e digital.
No período da tarde, Marcelo Tas conduziu uma conversa descontraída sobre o impacto da tecnologia e da IA no cotidiano, refletindo sobre como equilibrar eficiência e empatia nas relações humanas.
Zendesk: Tecnologia, Escala e Futuro
O evento contou também com apresentações práticas com especialistas da Zendesk que demonstraram com cases e clientes reais como as soluções da empresa estão impactando de forma real os negócios. Parceiros também marcaram presença em stands onde apresentaram soluções integradas.
O Zendesk Showcase São Paulo 2025 mostrou que o futuro do atendimento ao cliente passa pela integração entre IA e pessoas. Ao unir tecnologia, escalabilidade e empatia, a empresa não apenas acompanha as mudanças do mercado, mas se posiciona como protagonista de uma nova fase da experiência do consumidor.
