A Positivo Tecnologia foi reconhecida no 9° Prêmio LATAM, consolidado como a principal referência na América Latina na área de gestão e experiência ao cliente. A companhia obteve o troféu bronze na categoria Melhor Operação Interna pela atuação com melhores práticas de atendimento ao consumidor. Promovido pela ALOIC – Aliança Latino-Americana de Organizações para Interação com o Cliente –, o 9º Prêmio LATAM foi entregue na última terça, 10, durante o Congresso Global CX Forum 2020, evento realizado pelo Instituto Mexicano de Teleservicios, na Cidade do México. Na ocasião, foram homenageados empresas e profissionais da Argentina, Brasil, Colômbia, México e Paraguai.
“Em 2015 fizemos uma reestruturação em nossa Central de Relacionamento e adotamos a estratégia de omnichannel, uso simultâneo e interligado de todos os canais de comunicação para diminuir o tempo de atendimento e aumentar a satisfação e a experiência do consumidor. Continuamos focados nessa modernização nos anos seguintes, e um dos resultados foi um salto na nota de NPS de -7, em 2017, para 63, em 2019”, conta Marcos David Santos, diretor de Operações da Positivo Tecnologia. “Sem dúvida, esse desempenho foi considerado pelos especialistas do setor dos cinco países que avaliaram os candidatos ao Prêmio determinante para nossa conquista”, acredita.
Destacada por ser um case bem-sucedido de modernização da operação de atendimento ao cliente, a Positivo Tecnologia investiu em capacitação técnica, trabalhou na criação de um chat e na humanização do atendimento. Também digitalizou a Central de Atendimento com o uso de SMS para dar retornos aos clientes sobre os produtos de suas marcas em assistência técnica, criou o serviço de atendimento via Whatsapp para otimizar o suporte ao atendimento e incluiu tecnologias para integrar todo o sistema, diminuindo, inclusive, o número de ferramentas utilizadas pelos técnicos no suporte e, consequentemente, o tempo para a solução.
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