ServiceNow e Genesys anunciam parceria estratégica para elevar as experiências de clientes e funcionários

Hoje, no evento anual para clientes e parceiros da ServiceNow, Knowledge 2024, a ServiceNow (NYSE: NOW), a plataforma de IA para a transformação dos negócios, e a Genesys®, líder global em orquestração de experiências baseadas em IA, anunciaram uma parceria estratégica para elevar as experiências de clientes e funcionários. As duas empresas planejam integrar a plataforma Genesys Cloud™ com o ServiceNow Customer Service Management (CSM) para oferecer uma solução pronta para uso e alimentada por IA para organizações em todo o mundo chamada Unified Experience from Genesys and ServiceNow.
Ao combinar os recursos digitais, de automação e de IA líderes do setor de ambas as empresas, a Experiência Unificada da Genesys e da ServiceNow reúne o melhor de cada plataforma para unificar as equipes de atendimento ao cliente por meio de um único desktop, centralizar o roteamento entre departamentos e canais e otimizar o engajamento da força de trabalho para proporcionar experiências mais personalizadas aos clientes e experiências simplificadas aos funcionários.
“Muitas empresas priorizam o envolvimento do cliente, mas ignoram o aspecto crucial de atender à solicitação do cliente de forma eficiente. Isso levou a uma dependência de sistemas unificados para resolver os problemas dos clientes, com a necessidade de um middleware humano para unir processos fragmentados”, disse John Ball, vice-presidente sênior e gerente geral de fluxos de trabalho do cliente e do setor na ServiceNow. “Reunir a profunda experiência da Genesys em orquestração de experiências com o ServiceNow Customer Service Management oferece às organizações uma solução inteligente e pronta para uso que conecta o customer engagement com as operações de middle e back-office. Juntamente com a Genesys, a ServiceNow está definindo uma nova era de atendimento ao cliente”.
“Conquistar a fidelidade do cliente exige que as organizações dimensionem experiências personalizadas de ponta a ponta. Isso é possível com uma solução alimentada por IA que conecta dados, sistemas, funcionários e canais de comunicação para criar uma visão de 360 graus da experiência do cliente”, disse Olivier Jouve, diretor de produtos da Genesys. “Ao fazer parceria com a ServiceNow, a Genesys está avançando em sua visão de Experience as a Service®, tornando mais fácil para as organizações conectar e orquestrar dados entre sistemas. Por meio de uma integração nativa entre o Genesys Cloud e o ServiceNow Customer Service Management, as organizações podem eliminar os silos, melhorar a colaboração e a produtividade dos funcionários e aprofundar o relacionamento com os clientes”.
A nova solução, disponível no final deste ano, será projetada para unir funcionários que abrangem o front e o back office, centralizar a interação e o roteamento de trabalho entre canais e departamentos e otimizar o gerenciamento da força de trabalho e as jornadas dos clientes, tudo com tecnologia de IA:
• Unifique as equipes de atendimento ao cliente: Os agentes têm acesso a um único espaço de trabalho no ServiceNow CSM que integra os dados e as ferramentas necessárias para envolver os clientes nos canais digitais e de voz, aproveitando as recomendações orientadas por IA para capturar e atender rapidamente às solicitações dos clientes. Uma visão interativa de sua agenda, desempenho e oportunidades de treinamento ajuda os funcionários do contact center a se integrarem rapidamente, a crescerem e desenvolverem continuamente suas habilidades e a responderem rapidamente às consultas dos clientes.
• Centralize a interação e o roteamento de trabalho em um único mecanismo: Aproveitando os recursos de orquestração de experiência alimentados por IA líderes do setor do Genesys Cloud, a nova solução será projetada para reunir a interação de ponta a ponta e o roteamento de trabalho entre funcionários, bots, canais e sistemas, melhorando as experiências dos clientes com assistência humana e autônoma. Isso será sustentado pela plataforma de IA da ServiceNow para negócios digitais que conecta o front, middle e back-office por meio da automação do fluxo de trabalho, ajudando os agentes a resolver problemas simples e complexos dos clientes com mais eficiência.
• Otimizar o envolvimento da força de trabalho e as jornadas dos clientes: A capacidade de visualizar, medir e monitorar o desempenho da força de trabalho e da jornada do cliente com uma solução integrada e plataformas de dados unificadas e abertas ajudará a fornecer às organizações insights acionáveis e em tempo real para tomar decisões informadas e orientadas por dados. Os supervisores adquirem mais conhecimento para simplificar os fluxos de trabalho e a programação da equipe e, ao mesmo tempo, aumentar a produtividade dos funcionários.
“A parceria entre a ServiceNow e a Genesys acelerará o tempo de obtenção de valor, aumentará a eficiência e elevará o serviço e o suporte ao cliente no contact center e fora dele, ao mesmo tempo em que reduzirá os custos contínuos”, disse Rebecca Wettemann, CEO e analista principal da Valoir. “A colaboração é um passo significativo em direção à entrega de toda a jornada do cliente de ponta a ponta, conectando as interações de front-office aos processos de back-office, permitindo que as empresas simplifiquem as operações de serviço, reduzam os custos e o esforço do cliente”.
O que os clientes estão dizendo:
“Na Siemens Healthineers, adotamos a tecnologia, os dados e a IA para apoiar a jornada de saúde de todos os pacientes”, disse Jochen Hostalka, vice-presidente sênior de TI para clientes e serviços corporativos da Siemens Healthineers AG. “A ServiceNow e a Genesys têm sido parceiros muito importantes para nós, pois estamos digitalizando a prestação de serviços para nossos funcionários e pacientes. Esperamos que essa colaboração nos ajude a simplificar e aprimorar ainda mais a experiência do paciente.”
“Na Meijer, nós nos concentramos em nossos clientes e prosperamos atendendo às suas necessidades e superando suas expectativas”, disse Karel Soukal, diretor de plataformas e capacitação de TI da Meijer. “Como clientes da ServiceNow e da Genesys, estamos entusiasmados com o futuro dessa parceria. Estamos ansiosos por um alinhamento mais próximo e integrações que nos ajudarão a impulsionar o sucesso dos negócios, aumentando a produtividade dos membros da equipe e conquistando a fidelidade do cliente ao longo do caminho.”
Disponibilidade
• Os recursos integrados da Genesys e da ServiceNow estão planejados para serem lançados sob disponibilidade controlada a partir do quarto trimestre de 2024 e devem ser vendidos pela Genesys e pela ServiceNow.
• As organizações podem acessar o Genesys Cloud ServiceNow Connector hoje mesmo na ServiceNow Store e no Genesys AppFoundry® Marketplace.
Uso de declarações prospectivas
Este comunicado à imprensa contém “declarações prospectivas” sobre as expectativas, crenças, planos e intenções relacionadas à colaboração da ServiceNow com a Genesys para criar uma solução baseada em IA. Essas declarações incluem afirmações sobre os futuros recursos e ofertas de produtos e os benefícios esperados para a ServiceNow e a Genesys. As declarações prospectivas estão sujeitas a riscos e incertezas conhecidos e desconhecidos e são baseadas em suposições potencialmente imprecisas que podem fazer com que os resultados reais sejam materialmente diferentes daqueles esperados ou implícitos nas declarações prospectivas. Se qualquer um desses riscos ou incertezas se materializar ou se qualquer uma das suposições se mostrar incorreta, os resultados da ServiceNow e da Genesys poderão diferir substancialmente dos resultados expressos ou implícitos nas declarações prospectivas feitas.
A ServiceNow e a Genesys não assumem nenhuma obrigação e não pretendem atualizar as declarações prospectivas. Os fatores que podem fazer com que os resultados reais sejam materialmente diferentes daqueles apresentados em quaisquer declarações prospectivas incluem: (i) atrasos e dificuldades e despesas inesperadas na execução da colaboração ou na entrega dos recursos e ofertas de produtos, (ii) mudanças no cenário regulatório relacionado à IA e (iii) incerteza sobre se as vendas justificarão os investimentos nos recursos e ofertas de produtos. Mais informações sobre fatores que podem afetar os resultados financeiros e outros resultados da ServiceNow estão incluídas nos registros que a ServiceNow faz com a Comissão de Valores Mobiliários de tempos em tempos.
Sobre a ServiceNow
A ServiceNow (NYSE: NOW) está colocando a IA para trabalhar para as pessoas. Acompanhamos o ritmo da inovação para ajudar os clientes a transformar organizações em todos os setores, mantendo uma abordagem confiável e centrada no ser humano para implantar nossos produtos e serviços em escala. Nossa plataforma de IA para transformação dos negócios conecta pessoas, processos, dados e dispositivos para aumentar a produtividade e maximizar os resultados dos negócios. Para obter mais informações, acesse: www.servicenow.com.
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Sobre a Genesys
A Genesys capacita mais de 8.000 organizações em mais de 100 países para melhorar a fidelidade e os resultados de negócios, criando as melhores experiências para clientes e funcionários. Por meio do Genesys Cloud, a principal plataforma de orquestração de experiências baseada em IA, a Genesys oferece o futuro do CX para organizações de todos os tamanhos, para que possam fornecer experiências empáticas e personalizadas em escala. e personalizada em escala. Como a plataforma confiável e multifuncional nascida na nuvem, o Genesys Cloud acelera o crescimento das organizações, permitindo que elas se diferenciem com a experiência certa do cliente no momento certo, ao mesmo tempo em que promove um maior engajamento da força de trabalho, eficiência e melhorias operacionais.