A Desktop, empresa de telecomunicações presente em 200 cidades do interior e litoral de São Paulo, reestruturou seus métodos e times de atendimento ao cliente após introdução de ferramentas de inteligência artificial. A companhia aderiu ao uso ainda em 2024, com o objetivo reverter situações de cancelamento e melhorar a retenção de consumidores.
 

Liliane Siqueira, diretora de CX, Projetos Estratégicos e Processos explica que “havia o desafio de compreender melhor a razão dos cancelamentos que recebíamos, buscando melhorar cada vez mais nossas ações voltadas para retenção de clientes. “A ferramenta nos ajudou a revelar padrões de mercado nas cidades onde atuamos e problemas dos quais nossas equipes não tinham visibilidade.”
 

Com as análises da IA, a operação de atendimento passou a identificar quais argumentos funcionavam melhor para cada perfil de cliente. “Com a aplicação do modelo de linguagem, analisamos os colaboradores com maior taxa de sucesso em reverter situações de cancelamento”, afirma a diretora. Os insights gerados pela ferramenta serviram como base para realizar um novo treinamento com os times, a fim de prepará-los para atender as reais necessidades dos consumidores, com um discurso mais adequado e convincente de acordo com cada perfil.
 

A solução também foi implementada como um monitor de qualidade automatizado, substituindo parte do trabalho manual antes realizado pelo time de qualidade. Liliane destaca que “reestruturamos essa equipe e estas pessoas estão focadas em atividades estratégicas como capacitação, investigação de causas-raiz e ações preventivas.”
 

Inovação aliada ao fator humano 
 

A Desktop enxerga que a IA Generativa é mais uma ferramenta de trabalho para as pessoas que atuam na companhia. A aplicação visa melhorar as entregas dessas pessoas e tornar o atendimento humano ainda melhor, já que apresenta para as equipes sugestões de respostas e resgata informações anteriores do consumidor, facilitando o dia a dia dos colaboradores, que conseguem dedicar mais atenção ao real problema do cliente.
 

Na prática, os insights tornaram o atendimento mais eficiente e melhorou a performance dos colaboradores, além de aproximar o time de qualidade dos atendentes, que podem receber feedbacks e instruções com maior frequência, para que seu desenvolvimento seja contínuo.
 

Outros ganhos práticos já percebidos pela Desktop incluem maior resolutividade de chamados, maior assertividade na oferta de descontos e planos aos clientes e a redução do tempo médio de atendimento. Além disso, a iniciativa trouxe maior previsibilidade ao processo de relacionamento e possibilitou mais proatividade quando riscos de cancelamento surgiam.
 

“Outras áreas da empresa também estão desenvolvendo e implementando seus próprios projetos piloto de IA Generativa e tem sido ótimo poder contribuir com insights a partir deste case.” descreve a executiva. “Investir em IA nos ajudou tomar decisões que aumentam a confiança na Desktop”, conclui.