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ServiceNow oferece operações mais eficientes e melhores experiências para os funcionários do setor de manufatura com soluções baseadas em IA

Hoje, no evento anual de clientes e parceiros da ServiceNow, Knowledge 2024, a ServiceNow (NYSE: NOW), empresa líder em fluxo de trabalho digital que faz com que o mundo funcione melhor para todos, anunciou novas soluções criadas especificamente para o setor de manufatura para ajudar a impulsionar operações mais rápidas e eficientes e a melhorar as experiências dos funcionários. O Manufacturing Commercial Operations (MCO) incorpora IA generativa (GenAI) para agilizar os processos de vendas, serviços e suporte, bem como os processos de ordem de pagamento. O Employee Center (EC) Pro Kiosk traz experiências inteligentes de autoatendimento para os funcionários remotos, facilitando o acesso a comunicações da empresa, recursos relevantes e processos de contratação até a aposentadoria.
O setor de manufatura enfrenta um cenário complexo de desafios – incluindo a interrupção da cadeia de suprimentos, longos tempos de processamento de pedidos, solicitações de clientes em constante mudança, falta de ferramentas de autoatendimento, disputas de faturas, alta rotatividade e escassez de mão de obra. Ao mesmo tempo, processos manuais e sistemas em silos geralmente resultam em altos custos, operações ineficientes e experiências ruins para clientes e funcionários. O MCO e o EC Pro Kiosk enfrentam esses desafios conectando sistemas, processos e pessoas em uma plataforma única e inteligente.
“A ServiceNow está equipada de forma única para transformar alguns dos maiores desafios da manufatura em suas maiores oportunidades”, disse Rohit Batra, gerente geral de manufatura e telecomunicações, mídia e tecnologia da ServiceNow. “As últimas inovações da ServiceNow representam mais do que apenas ferramentas que podem aumentar a produtividade. Elas oferecem recursos críticos que desbloqueiam melhores formas de trabalho para que os fabricantes possam oferecer um serviço excepcional ao cliente, aumentar a receita e criar experiências positivas para os funcionários.”

Transformando operações para fabricantes de ponta a ponta
Manufacturing Commercial Operations (MCO) coloca o poder da Plataforma Now para trabalhar para os fabricantes, com soluções específicas que simplificam as operações nos processos de vendas, suporte e serviços, e da ordem de pagamento. O MCO foi desenvolvido com base no ServiceNow Customer Service Management e no Sales and Order Management. Ele oferece uma solução única e generativa com tecnologia de IA para lidar com exceções de pedidos, operações de revendedores, atendimento e suporte ao cliente, operações de ordem de pagamento e gerenciamento de produtos e qualidade. Ele se integra perfeitamente aos sistemas existentes dos fabricantes para ajudar a tornar o trabalho mais fácil, rápido e transparente.
Os recursos das Operações Comerciais de Manufatura (MCO) permitem que os fabricantes:
• Agilizem o gerenciamento de vendas: O MCO capacita os agentes a identificar as necessidades dos clientes e sugere dinamicamente produtos ou serviços relevantes, transformando a central de atendimento em um gerador de lucros. Por exemplo, se um cliente entrar em contato com um fabricante para substituir uma correia transportadora que não está mais em produção, o MCO aplicará a IA para recomendar uma peça mais nova que esteja disponível no momento, ajudando a garantir que as interações de serviço sejam úteis e gerando receita.
• Gerenciem serviços em escala: Os fluxos de trabalho digitais simplificam a forma como os fabricantes respondem aos problemas e gerenciam as interações de suporte nos setores de front-office, middle-office e back-office, gerando resoluções mais rápidas para os clientes e, em última análise, uma operação de serviço mais eficiente e econômica. Os agentes podem gerenciar exceções de pedidos e disputas de faturas, ajudar os clientes a solucionar complicações de produtos ou problemas de qualidade e coordenar com os fornecedores – tudo em uma única tela.
• Transformem as operações de campo: O MCO se integra ao ServiceNow Field Service Management, facilitando aos fabricantes o fornecimento de manutenção proativa e preventiva, bem como o envio e o encaminhamento de técnicos diretamente para o local de trabalho correto, a fim de solucionar problemas rapidamente. Se um cliente relatar um problema com um equipamento, as equipes de atendimento ao cliente poderão registrar rapidamente o problema e enviar um técnico de campo com o conhecimento, as habilidades e os equipamentos necessários para gerenciar a tarefa – tudo de dentro do MCO. Atualizações em tempo real são enviadas para o dispositivo móvel do técnico, incluindo a localização do cliente e detalhes sobre o modelo do produto, ajudando a garantir que o técnico tenha as informações e os recursos necessários para a visita, reduzindo o tempo de inatividade e resolvendo os problemas da forma mais eficiente possível.
• Se conectem com clientes e parceiros de canais: Por meio do Service Bridge, os fabricantes podem se conectar com clientes e parceiros de canais que usam o ServiceNow em uma única interface, facilitando a automatização e a conclusão de tarefas como pedidos, exceções e casos. Por exemplo, se um varejista precisar relatar um problema de qualidade com um palete de produto recebido de um fabricante, ele poderá relatar o problema em sua própria instância do ServiceNow. O fabricante também pode abrir, atualizar e concluir a solicitação na sua instância do ServiceNow, mantendo o cliente atualizado ao longo do processo. Isso consolida o número de sistemas necessários para se comunicar e concluir tarefas, reduzindo o trabalho manual.

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Capacitação da força de trabalho remota
Os trabalhadores remotos – geralmente aqueles que trabalham em uma fábrica, no campo ou em trânsito – enfrentam um conjunto exclusivo de desafios, incluindo o acesso irregular a informações de toda a empresa e a recursos de autoatendimento para concluir tarefas relacionadas à empresa que seus colegas que trabalham em escritórios consideram como garantidas. Para os fabricantes, isso inclui uma equipe essencial de produção e distribuição que pode não ter acesso a um laptop ou smartphone da empresa, mas que merece as mesmas experiências de alta qualidade para os funcionários.
O Employee Center Pro Kiosk é uma experiência inteligente de autoatendimento que oferece uma porta de entrada para tudo o que o trabalhador da fábrica precisa, desde solicitar folga até analisar benefícios, fazer perguntas sobre a folha de pagamento ou acessar as últimas notícias e informações da empresa. Com o EC Pro Kiosk – parte do ServiceNow HR Service Delivery — os funcionários podem acessar informações e aplicativos essenciais da empresa por meio de um quiosque na fábrica, digitalizando um código QR em um telefone pessoal ou por meio de mensagens SMS personaliz
adas. Ao preencher a lacuna de comunicação entre o funcionário e a empresa, os líderes podem ajudar a garantir que os trabalhadores sem mesa estejam a par de atualizações ou decisões importantes e tenham os recursos necessários para se manterem informados e receberem suporte, melhorando o envolvimento dos funcionários.
MCO e EC Pro Kiosk são os passos mais recentes da ServiceNow para abordar os maiores pontos problemáticos na cadeia de valor de fabricação. Em março, a ServiceNow anunciou que adquiriu a 4Industry e a EY Smart Daily Management para acelerar a transformação digital na fábrica, digitalizando e automatizando os processos do chão de fábrica. Juntamente com os recursos existentes de Gerenciamento de Tecnologia Operacional, EAM e EC Pro, a ServiceNow agora pode oferecer suporte aos ativos, pessoas e processos na fábrica em uma única plataforma.

Espera-se que as operações comerciais de fabricação e o quiosque EC Pro estejam disponíveis para todos os clientes na ServiceNow Store em 7 de maio.
O que os clientes e parceiros estão dizendo:
Infosys
A Infosys, líder global em serviços digitais de última geração e consultoria, é parceira de lançamento da MCO e está oferecendo sua experiência para ajudar as empresas de manufatura a gerar valor rapidamente.
“A indústria de manufatura de hoje exige soluções que possam reunir pessoas, processos e sistemas em uma única plataforma”, disse Balakrishna D. R. (Bali), vice-presidente executivo, chefe de serviços globais, IA e verticais da indústria da Infosys. “Por meio de nossa proficiência em manufatura inteligente, habilitada por nosso rico conjunto de recursos de nuvem e IA da Infosys Cobalt e Infosys Topaz, e com os recursos alimentados por IA da Now Platform, nosso objetivo é ajudar os fabricantes a agilizar seus processos de negócios nas funções de vendas, suporte e serviço. Estamos entusiasmados em trabalhar com a ServiceNow para oferecer soluções conectadas e eficientes que gerem resultados reais.”
Tyson Foods
“Na Tyson Foods, temos um compromisso profundo em nutrir um ambiente onde cada membro da equipe se sinta valorizado, apoiado e capacitado. Isso requer tecnologia para dar suporte a uma força de trabalho grande e diversificada que abrange vários locais e personas”, disse Robin Rogers, líder de tecnologia de RH da Tyson Foods. “O portal AskHR da ServiceNow foi fundamental para revolucionar a forma como os membros da nossa equipe no chão de fábrica acessam os serviços de RH. Ao fornecer recursos de autoatendimento e incorporar recursos como gerenciamento de casos multilíngue, estamos garantindo que nossos funcionários recebam o suporte de que precisam, quando precisam – quebrando barreiras organizacionais e promovendo uma força de trabalho mais eficiente e conectada.”
Sobre a ServiceNow
A ServiceNow (NYSE: NOW) está colocando a IA para trabalhar para as pessoas. Acompanhamos o ritmo da inovação para ajudar os clientes a transformar organizações em todos os setores, mantendo uma abordagem confiável e centrada no ser humano para implantar nossos produtos e serviços em escala. Nossa plataforma de IA para transformação dos negócios conecta pessoas, processos, dados e dispositivos para aumentar a produtividade e maximizar os resultados dos negócios. Para obter mais informações, acesse: www.servicenow.com.
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